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真实可感的售后,咱老百姓的福利

发布时间:2018-05-07 返回列表

净水产品不同于其他品类,

买对了产品还不够,

好的售后才完美!

净水器漏水怎么办?

是否需要更换滤芯?

多久更换一次?

滤芯多贵?

滤芯是否要经常冲洗,多久一次?

若质量不好怎么办……

所以,买对了净水机,只是成功了一半,好的售后也是关键。

如果我们把用户从购买到享受服务的过程分解,主要的几个环节应该就是购买——安装——保养——维修。接下来,小编为您一一分解。


购买环节



从用户对购买渠道的选择来看,大家选择的前三渠道分别是正规净水品牌加盟店、知名净水器厂家、权威电商平台,此外,还有一些人选择百货商场………为了更好的深入市场调研,我们走访到消费者身边从侧面收集消费者反馈的信息,在我们调查报告中提到的“是否被告知后期需换滤芯”、“每级滤芯的价格”、“是否后期会漏水”的三个问题中,被告知后期需换滤芯的比例最大,也是最为关注的问题。

在走访开源净水时,我们了解到客户下完订单以后,有专门的的师傅上门勘察地形,全面负责安装服务,顾客所担忧的滤芯问题也有明确的规定,确保客户放心使用,不少消费者表示服务效果还是很不错的!


安装环节


安装主要分两步,一个是预约,一个是上门。对于用户而言,预约安装只是冰山一角,接下来的安装成功以及后续售后服务才是关键。

调查发现,购买净水器的用户85%以上能够一次预约成功,成功预约不等于成功安装,预约后仍会存在由于厂家原因更改上门时间或者被服务人员爽约的情况发生,调查数据显示没有按时上门安装的用户比例超过三成。目前净水行业人员配置水平与和业务发展速度不够同步,很可能由于人员周转不过来使得产品安装期限延迟。

安装环节,核心就围绕售后人员了。一个合格的售后服务人员进门需要穿鞋套,出示工牌,展示滤芯,测试安装环境,检测水质等等一系列的动作。从调查结果看,安装人员符合净水服务售后严格标准的用户只有60%,表示对安装人员技术不合格、服务不到位、素质不高、态度不好等等的用户占有相当大的比重。

走访客户途中,无意听到客户们谈到开源净水,就顺便打听了一下情况。从客户口中了解到开源净水的安装环节,客户进入手机预约界面填写相关信息,预约成功后,1小时内就有师傅主动打电话,沟通安装事宜,确定初步安装条件,确定安装时间。一般24小时内入户到场安装。安装完成后48小时内回访,是否漏水,出水量是否正常,工作各指示灯是否显示正常等等。安装人员都是经过特殊培训的,专业技术过硬,态度诚恳,用心为每一位客户服务。





保养环节



保养问题中最重要的是换芯,我们发现用户以前在选择净水机时,往往首先看中的是品牌,以为品牌好就是最好的。现在大多数用户在看重品牌的同时更看重售后服务方面。据调查显示,选择品牌售后的比例已经超过了70%。消费者在购买净水器后,更希望相关专业人员能处理好售后问题,比如换芯、安全检测、调节水量、机器故障回访……

关于更换滤芯,厂家的跟踪回访也十分必要。调查发现,不到50%的人接到过厂家免费上门检测滤芯的回访电话,认为自己接到的回访电话对自己有帮助的比例超过了90%。从上述结果大致可以看出,厂家对用户是有定期回访的,但是只有回访还是不够的,而且回访量明显偏低,售后回访一定要落实问题,找到解决方案后普及到各部门,真正解决所有用户的售后难题。





维修环节



产品使用过程中难免会出现状况,维修环节必不可少。调查发现,在品牌售后、卖场或专卖店、线上店铺第三方几个维修渠道中,用户期望通过品牌售后维修的比例超过85%,而厂家真正做到全程售后保障系统的却寥寥无几,售后系统不全面、服务态度欠佳、服务技能等状况百出。

而用户最关注维修结果,若售后人员未能解决问题,就可能导致该品牌美誉度降低,销售量直线下滑。

考察过程中发现,开源净水对于售后服务专门有自己的一套方案。他们专门设置一套服务安装流程标准手册,详细的安装流程、系统的维护方法、全面的维修教程……想不会保养净水机都难,除非你不识字。

根据售后调查数据分析,企业可从以下几个方面入手,轻松甩掉售后难题。

1.购买方面:需在售前明确告知用户保养信息。

2.安装方面:每位安装人员都要德才兼备,接受严格的技能培训,素质教育,企业文化培养,全面提升服务人员的形象及技术操作的标准化。

3.保养方面:有专门的客服人员与客户进行沟通,及时回访、反馈售后问题,拓宽客户咨询渠道,全面宣传保养方法,全心全意为用户服务。

4.维修方面:需要专业的维修人员进行定期培训、学习,同时还要深入市场考察,收集用户反馈信息找出解决方案。